Excel, WhatsApp, Papier und E-Mail – wann wird ein Geschäftsprozess zu kompliziert?

Ein kleines Unternehmen kann jahrelang strukturiert mit einigen Tabellen und klaren Absprachen arbeiten. Es ist nicht sinnvoll, ein System nur deshalb einzuführen, weil Papier altmodisch wirkt oder ein Wettbewerber eine Anwendung nutzt. Digitalisierung schafft dann Wert, wenn sie einen tatsächlichen Engpass beseitigt: verlorene Informationen, doppelte Dateneingaben, unklare Verantwortung oder einen langsamen Statusüberblick.

Eine einfache Prüffrage lautet: Kann die verantwortliche Person ohne Rückfragen bei Kolleginnen und Kollegen erkennen, was eingegangen ist, wer daran arbeitet, was sich verspätet, welches Dokument fehlt und was für die Rechnungsstellung bereitsteht? Hängt die Antwort von mehreren privaten Nachrichten, Ordnern und den Erinnerungen der Mitarbeitenden ab, geht es nicht mehr nur um die Wahl des Werkzeugs.

Stellen Sie sich einen Außendiensteinsatz vor. Ein Kunde sendet seine Anfrage per E-Mail. Der Termin wird über WhatsApp vereinbart. Die Daten werden in Excel eingetragen, ein Mitarbeitender erhält einen Arbeitsauftrag auf Papier und fotografiert den unterschriebenen Nachweis mit dem Mobiltelefon. Anschließend erstellt das Büro den Bericht manuell und überträgt die Beträge erneut in die Software für die Rechnungsstellung.

Jeder einzelne Schritt kann funktionieren. Das Problem liegt im Übergang zwischen den Schritten. Eine Terminänderung gelangt nicht in die Tabelle, das Foto eines Nachweises verbleibt auf einem privaten Mobiltelefon und die Rechnung wartet, weil unklar ist, ob der Auftrag abgeschlossen wurde. Der administrative Aufwand entsteht dann nicht durch den Umfang der Leistung, sondern durch den ständigen Abgleich verschiedener Versionen.

Das deutlichste Signal ist nicht die Zahl der Mitarbeitenden, sondern der Prüfaufwand für eine routinemäßige Antwort. Muss eine Führungskraft drei Personen fragen, ob eine Aufgabe abgeschlossen ist, gehört der Status nicht zum Prozess. Wird ein Dokument in mehreren Ordnern nach dem Kundennamen gesucht, fehlt der Dokumentation ein gemeinsamer Kontext.

Ein weiteres Warnsignal ist die Abhängigkeit von einer einzelnen Person, die „weiß, wo alles zu finden ist“. Diese Erfahrung ist wertvoll, sollte jedoch nicht der einzige Kontrollmechanismus sein. Die Abwesenheit dieser Person bringt sonst Berichte, Freigaben oder die Rechnungsstellung zum Stillstand, obwohl sämtliche Grunddaten bereits irgendwo erfasst wurden.

Wird lediglich das bestehende Formular auf einen Bildschirm übertragen, während der übrige Prozess unverändert bleibt, hat das Unternehmen ein digitales Formular, aber nicht zwangsläufig eine bessere Arbeitsweise. Entscheidend ist, was nach der Eingabe geschieht: Wer erhält die Aufgabe, wie wird die Frist sichtbar, wo wird eine Abweichung dokumentiert, welches Dokument entsteht und wann stehen die Daten für einen Bericht oder eine Rechnung bereit?

Digitalisierung verbindet den Ablauf von der ersten Anfrage bis zum abschließenden Ergebnis. Dazu können Kunden, Standorte, Mitarbeitende, Aufträge, Kontrolllisten, Anhänge, Freigaben, Berichte und finanzielle Schritte gehören. Es muss nicht alles auf einmal gelöst werden, doch die einzelnen Bereiche sollten gemeinsame Daten nutzen, statt neue Kopien anzulegen.

Der Prozess sollte so beschrieben werden, wie er tatsächlich abläuft, nicht so, wie er in einer alten Verfahrensanweisung steht. Ausgangspunkt kann ein Kundenanruf, eine geplante Kontrolle oder eine interne Anfrage sein. Anschließend werden jeder Schritt, jede Person, jedes Werkzeug, jedes Dokument und jede Entscheidung bis zum Abschluss erfasst. Besonders zu kennzeichnen sind Stellen, an denen Daten erneut eingegeben werden oder auf eine Freigabe warten.

Ein zielführendes Gespräch bezieht die Personen ein, die die Arbeit ausführen, nicht nur die Geschäftsleitung. Außendienstmitarbeitende wissen, wo ein Formular die Arbeit verlangsamt, das Büro kennt die fehlenden Angaben für einen Bericht und die Buchhaltung weiß, welche Daten für die Rechnung verspätet eintreffen. Ihre jeweiligen Probleme zeigen, was die Lösung miteinander verbinden muss.

Digitalisierung sieht nicht in jedem Unternehmen gleich aus. Ein System für Pflichtaufzeichnungen, eine Plattform für Außendiensteinsätze und ein Netzwerk geschäftlich genutzter Bildschirme verbinden jeweils andere Beteiligte und Daten. Gemeinsam ist ihnen, dass sie eine Reihe unverbundener Schritte durch einen übersichtlicheren Ablauf ersetzen.

Der Versuch, das gesamte Unternehmen in einem einzigen Projekt zu digitalisieren, verdeckt häufig die Prioritäten. Besser ist ein Prozess mit klarem Anfang und Ende, der häufig genug wiederkehrt und ein sichtbares Problem aufweist. Ein Beispiel kann ein Arbeitsauftrag von der Meldung bis zum Nachweis oder eine tägliche Kontrollliste von der Zuweisung bis zur Prüfung von Abweichungen sein.

Wenn ein Prozess nur wenige Vorgänge, eine verantwortliche Person, ein einfaches Formular und seltene Änderungen umfasst, kann eine gut strukturierte Tabelle eine sinnvolle Lösung sein. Die Einführung einer Plattform erfordert Zeit für Vorbereitung, Schulung und Datenpflege; ihr Nutzen sollte diesen Aufwand daher übersteigen.

Allerdings ist zwischen tatsächlicher und nur scheinbarer Einfachheit zu unterscheiden. Ein Prozess ist nicht einfach, wenn eine Person jeden Freitag mehrere Stunden damit verbringt, Daten aus Nachrichten, Papierunterlagen und E-Mails zusammenzuführen. Dieser Aufwand ist im Formular selbst oft nicht sichtbar, bildet aber genau den Punkt, an dem Digitalisierung operativ den größten Nutzen stiften kann.

Für eine erste Einschätzung reicht es aus, ein reales Beispiel auszuwählen und es von der Anfrage bis zum Abschluss zu verfolgen. Dokumentieren Sie, wer beteiligt ist, wo Daten entstehen, wie oft sie erneut eingegeben werden, auf welches Dokument gewartet wird und wie der Abschluss der Arbeit bestätigt wird. Dieses Material bietet eine bessere Grundlage als der allgemeine Wunsch, das Unternehmen möge „digital werden“.

Die S-Consulting Group betrachtet Digitalisierung anhand konkreter Prozesse: HACCP-Aufzeichnungen, Betriebsabläufe in der Schädlingsbekämpfung, Bildschirmverwaltung und individuelle Lösungen. Ziel des Erstgesprächs ist es festzustellen, was miteinander verbunden werden sollte, was unverändert bleiben kann und welcher Umfang sinnvollerweise zuerst umgesetzt wird.